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为进一步优化消费环境，保护消费者合法权益，促进经济社会发展，按照《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商消字〔2017〕252号）和省政府关于放心消费创建活动的安排部署，现就全面开展“放心消费在泰安”创建工作制定如下实施方案。
一、工作目标
打造“放心消费在泰安”品牌，以“放心消费，幸福泰安”为创建主题，力争用3-5年时间，使市场主体诚信守法经营意识普遍增强，消费品和服务质量明显提高，消费纠纷调处效能显著提升，消费者至上理念深入人心，“放心消费在泰安”品牌效应初步彰显，放心舒心消费环境基本建成，消费对全市经济发展基础性作用明显增强。
（一）放心消费示范单位覆盖全市。按照放心消费示范单位标准，积极组织好“放心消费在泰安”创建参与单位参加第三方评估和命名工作，放心消费示范单位基本覆盖主要消费领域、消费集中场所和经营服务性企业，放心消费示范街道、社区创建取得明显进展。
（二）市场主体诚信守法意识普遍增强。加强诚信宣传教育，强化各类市场主体诚信守法经营意识，试点并推行消费投诉公示工作，落实消费维权主体责任，健全消费维权领域守信激励和失信惩戒机制，建立严重侵害消费者权益企业“黑名单”制度。
（三）消费品和服务整体质量明显提升。市场主体质量意识显著提高，消费品和服务质量监管力度明显增强，生产领域消费品监督抽查合格率达到96% 以上，市、县两级工商（市场监管）部门全覆盖，流通领域消费品质量抽检成为重要的日常工作，主要生活性服务业消费者调查满意度达到80%以上。
（四）消费纠纷解决率、满意率显著提高。市场主体普遍建立消费纠纷解决机制，消费投诉部门衔接联动效能显著增强，多方力量参与格局基本形成。90%以上大中型消费品和服务经营者建立消费维权绿色通道，消费纠纷自行协商和解率达到80%以上，依法高效提供优质公共服务，认真做好消费投诉处理，提高消费者满意率。
（五）消费领域重点突出问题得到有效解决。监管执法力度明显加大，各类侵害消费者权益的明规则、潜规则大幅度减少，社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性、新类型消费侵权现象实现有效治理和规范，区域性系统性消费风险防控到位。
二、工作职责和主要任务
（一）日用消费品领域。扎实推进消费品标准和质量提升行动，放心消费示范商场、商店、市场、网店（电视购物）覆盖全部区域和主要消费场所。持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动，重点解决有毒有害物质超标、不正当价格行为、违反明码标价规定、违法广告、虚假宣传、不履行“三包义务”等突出问题。督促经营者履行法定及约定义务，落实消费维权主体责任，保障消费者人身财产安全，切实承担商品修理、更换、退货义务。鼓励有条件的线下经营者实行7日无理由退货制度。（责任单位：市工商局，市公安局、市商务局、市质监局、市物价局等部门和单位。列在首位为牵头单位，下同。）
（二）食品和食用农产品消费领域。深入推动“食安山东”建设工作，规范经营许可管理，推进食用农产品市场准入和追溯监管工作，制定全市农产品质量安全追溯体系规划。大力推进餐饮质量安全提升工程，努力提升我市食品安全整体形象，创建放心消费示范餐饮企业。强化对重点食品企业的监督检查和重点食品的监督抽检，重点解决超范围超限量使用食品添加剂、违法添加非食用物质、标签标识不规范、购销和使用无合法来源食品和原料等突出问题。加强对食品（含食用农产品）批发市场、大中型商超、农贸市场的监督，督促食品生产企业落实食品安全主体责任。重点解决农兽药违禁超限、非法添加有毒有害物质、病死畜禽收购屠宰、无证无照、假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、不按规定明码标价等突出问题。将网络食品经营活动纳入监管范畴，建立完善追踪溯源体系，强化食品药品风险应急管理，严格食品药品安全执法。组织开展食品安全宣传周活动，大力普及食药安全知识及食品药品法律法规。（责任单位：市食品药品监管局、市农业局，市公安局、市水利渔业局、市林业局、市卫生计生委、市工商局、市物价局、市畜牧兽医局等部门和单位）
（三）物业和装修服务消费领域。定期对物业服务质量进行考核，促进服务企业提高服务水平，创建放心消费示范物业服务企业和放心消费示范装修企业。加强对装饰装修经营者和建材家居商品质量监管。重点解决不符合国家质量标准或者与约定不相符的材料、重复计价、偷工减料等突出问题。（责任单位：市工商局，市住房城乡建设局、市物价局，各县、市、区人民政府等部门和单位）
（四）交通消费领域。加强客运、出租车、网约车、驾驶员培训、机动车维修和汽车销售等经营者的监督管理，规范经营行为，维护消费者合法权益和市场秩序。开展放心消费驾培机构、机动车维修和汽车销售企业创建活动。加强对缺陷汽车产品召回活动实施监督，落实汽车“三包”规定。重点解决途中擅自变更运输车辆或将旅客移交他人运输、拒载或故意绕道行驶、不使用计价器违规收费、使用假冒伪劣配件维修机动车、不严格按照规定对机动车驾驶员进行培训和拒不执行举证责任倒置制度、加价销售或收取额外费用、扣押车辆合格证、强制购买保险或强制提供代办车辆注册登记、生产和销售假冒伪劣机动车配件等突出问题。（责任单位：市交通运输局，市公安局、市商务局、市工商局、市质监局、市保险行业协会等部门和单位）
（五）旅游消费领域
1．提升旅游景区（景点）质量。针对景区综合制度、环境卫生、基础设施、经营秩序、功能服务、信息化服务、文明旅游等方面问题开展重点整治。进一步加快景区（景点）信息化、标准化建设，优化景区（景点）环境，强化景区（景点）管理，规范景区（景点）秩序，提高景区（景点）服务质量。（责任单位：市旅游发展委，市公安局、市文化广电新闻出版局、市工商局、市商务局、市质监局等部门和单位）
2．加强旅游市场监管。坚持问题导向，不断加强旅游监管队伍建设。严厉打击景区（景点）票贩子招揽、带领游客非法“逃票”、无营运资质的私家车辆非法载客、以诱骗游客“烧香拜佛”和抽签算命等迷信方式强制消费等侵害游客权益的行为。开展“不合理低价游”专项整治行动，严厉打击“黑社”“黑车”“黑导”非法行为，严肃查处旅行社超范围经营、虚假宣传等违法行为，加大旅游购物场所监管力度，切实提升旅游消费环境。（责任单位：市旅游发展委，市公安局、市城管执法局、市交通运输局、市工商局、市物价局等部门和单位）
3．强化旅游消费维权。在电台、电视台、门户网站和全市各主要景区（景点）、宾馆饭店、旅游购物场所等地公布旅游消费投诉举报电话，开通旅游消费投诉热线，及时调处旅游消费纠纷。充分运用“互联网+”，在全市主要景区（景点）、旅行社、景区（景点）饭店宾馆和旅游购物场所实行“一店一码”，建立景区（景点）消费维权服务站（点），不断提升旅游消费维权效率。（责任部门：市旅游发展委，市发展改革委、市工商局、市经济和信息化委、市文化广电新闻出版局等部门和单位）
4．力推旅游行业创建。督促旅游经营者执行法定及约定义务，保障旅游者权益及人身财产安全，通过加强引导、鼓励参与等方式，选取一批基础较好的景区（景点）、旅行社等开展“放心消费在泰安”示范创建活动，签订旅游诚信经营承诺书，建立健全消费维权制度。发挥旅游品牌示范效应，不断优化全市旅游环境。（责任部门：市旅游发展委，市商务局、市工商局等部门）
（六）医疗消费领域。加强医疗服务、药品经营者监管，引导开展放心消费创建工作，开展放心消费示范医疗机构、药店创建活动。重点解决医疗机构侵害患者合法权益及乱收费、雇佣医托招揽患者、超范围开展诊疗活动，医疗美容机构虚假宣传、未取得相应资质开展医疗美容服务、无医师资质的个人开展医疗美容服务，医疗、药品、医疗器械违法广告，以及利用新闻形式、医疗资讯服务类专题节（栏）目发布或变相发布医疗广告等突出问题。（责任单位：市卫生计生委，市公安局、市食品药品监管局、市工商局等部门和单位）
（七）教育培训消费领域。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营，开展放心消费示范教育培训机构创建活动。重点解决发布虚假招生简章或者广告，违规预收高额学费，变相非法集资，不按约定履行教育培训合同，非法颁发或者伪造学历证书、学位证书、结业证书、培训证书、职业资格证书等突出问题，督促违反法律法规的教育培训经营者退还所收费用并依法承担赔偿责任，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。（责任单位：市教育局，市人力资源社会保障局、市公安局、市工商局、市物价局等部门和单位)
（八）电信消费领域。积极营造电信用户放心消费环境，开展电信、互联网放心消费示范单位创建。加强垃圾短信治理，强化消费者个人信息保护。重点解决向用户收取选号费或占用费、限定电信用户使用其指定的业务、乱收费多收费和不告知收费及签订不公平合同格式条款等突出问题。（责任单位：市工商局，省通信行业协会泰安办事处、市发展改革委、市物价局等部门和单位）
（九）快递消费领域。开展快递行业提升服务质量管理专项行动，提升服务水平，开展放心消费示范快递企业创建活动。重点解决违法提供用户信息、违反快递服务标准、快件延误或损毁、未公示服务承诺事项、未及时处理用户投诉、违法扣留用户快件、签订不公平合同格式条款等突出问题。（责任单位：市邮政管理局，市工商局等部门和单位）
（十）文化消费领域。健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和投诉举报处理，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。重点解决无故停演退演、发生重要变更不及时告知观众、假唱欺骗观众，接纳未成年人进入网吧，网络游戏经营单位未公布纠纷处理方式、恶意占用网络游戏用户预付资金、为未成年人提供网络游戏虚拟货币服务，隐瞒艺术品来源，伪造、变造艺术品来源证明、鉴定评估文件等问题。（责任单位：市文化广电新闻出版局，市公安局、市经济和信息化委、市工商局等部门和单位）
（十一）公共服务消费领域。加强供气、供水、供热、供电等公共服务业诚信经营教育，引导经营单位参加放心消费示范单位创建。强化监管，查处违规经营行为，定期开展公共服务业消费维权调查，并强化结果发布，倒逼经营者诚信守法经营，提升服务质量。（责任单位：市住房城乡建设局、市物价局、市工商局、国网泰安供电公司、市消协等部门和单位分头负责）
（十二）金融消费领域。建立健全金融消费者权益保护监管机制和保障机制，加强监督检查，及时查处侵害金融消费者合法权益的行为，健全金融消费者投诉处理机制，有效督办、处理投诉案件。引导金融机构将保护金融消费者合法权益纳入公司治理，建立金融消费者适当性制度，自觉保障金融消费者财产安全权等基本权利。（责任单位：人行泰安市中心支行，泰安银监分局、市金融办等部门和单位）
三、阶段安排
（一）动员部署阶段（2018年3月底前）。各级结合本地实际，制定出台具体实施方案，全面进行动员部署，建立消费者权益保护工作联席会议制度，突出抓好完善创建工作协调机制、社会舆论宣传、首批28家企业承诺践诺活动等重点工作。市工商局要在去年试点经验基础上总结经验、推广典型、示范带动。
（二）整体推进阶段（2018年4月-2020年9月）。分三个阶段进行：第一阶段，2018年4月至2018年12月。重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展承诺践诺活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。运用好“放心消费在山东”微信公众号和APP公共服务平台。积极组织创建参与单位参加放心消费示范单位创建，经过严格申报评估，报请各级联席会议成员单位共同命名。第二阶段，2019年1月至12月。各级要重点抓好消费维权绿色通道建设、消费品和服务质量提升、消费投诉诉调对接、破解侵害消费者权益明规则、暗规则等重点工作，继续扩大放心消费示范单位创建范围和区域。第三阶段，2020年1月至9月份。各级要重点抓好消费维权大数据应用、消费侵权信息公示、行业自律作用发挥、示范单位动态管理等工作，放心消费示范单位做到区域、行业全覆盖，消费者在主要消费场所抬头可见，实现创建工作常态化、规范化、制度化。
（三）总结提高阶段（2020年10月-2020年12月）。全面总结创建工作经验、对照目标查找不足、着力补齐短板，突出抓好创建成效评估、进一步完善消费者权益保护工作长效机制、确定下一阶段创建工作目标等重点工作，巩固放心消费示范单位创建基础，进一步推动放心消费示范街道、社区创建工作落地生根。
四、工作措施
（一）深入推进诚信体系建设。加强信用监管，发动媒体深入发掘宣传我市诚信人物、诚信企业、诚信组织和诚信群体。组织和引导全市各主要新闻媒体、网络媒体、公共空间加大公益广告刊播力度。利用重要时间节点开展诚信宣传教育，发出诚信经营倡议。继续开展“百城万店无假货”“守合同、重信用”“诚信守法示范企业”创建等活动，在全市范围内选择一批具有代表性的驰名商标企业、大型超市、购物商场开展诚信经营示范创建。引导各类消费品和服务经营者施行准入前信用承诺制度，在全市企业、个体工商户中全面推行诚信经营承诺制，签订诚信经营承诺书，向社会作出公开承诺。指导市保险、融资、快递、出租车、餐饮、家居建材、旅游等行业协会建立“诚信联盟”，积极参与诚信创建。依托“全国企业信用信息公示系统”，逐步将各部门的涉企信息统一归集到“全国企业信用信息公示系统”，完善市场主体信用信息共建共享机制，建立“守信联合激励、失信联合惩戒”的信用约束机制。
（二）落实经营者消费维权主体责任。强化经营者消费维权第一责任人意识，督促经营者依法履行消费维权主体责任，鼓励和引导各类市场主体建立健全安全保障、信息披露、产品召回、消费者信息保护、不滥用格式条款、质量管理、售后服务、首问负责、赔偿先付、纠纷和解、预付卡管理等自律机制，积极参与承诺亮诺践诺活动。
（三）强化消费品和服务质量监管。贯彻“双随机一公开”原则，强化质量监管，依法开展抽查检验，及时发现产品、商品、服务的缺陷，预防和制止缺陷产品对消费者的危害，保障消费者人身财产安全。加强和规范质量抽检信息发布，保障消费者知情权。加大联合执法力度，依法查办侵害消费者权益的大案要案，定期公布典型案例，增强监管执法震慑力。引导经营者强化质量意识，大力提升各类消费品标准和质量，增强市场竞争力。
（四）持续提升消费纠纷解决效能。引导经营者健全完善解决消费纠纷工作机制，鼓励消费者与经营者优先通过协商方式解决消费纠纷。充分发挥消费者协会、行业协会等组织调解消费纠纷作用，畅通消费者诉求渠道，落实消费者投诉首接负责制，消除维权盲区，提升消费纠纷处理率、成功率和处理结果满意率。
（五）全力推动社会维权共治。建立消费维权快速处置机制，在主要景区（景点）、主城区商业集中区域设立一批消费纠纷绿色通道企业；加快12345热线与省工商局12315系统、全国12315互联网平台的对接共享，构建消费投诉举报“一条线”、快速处置“一盘棋”格局。探索“互联网+消费维权”新模式，实施消费维权大数据示范应用工程，建设统一的消费维权互联网平台，全面开展消费投诉公示，提高经营活动的透明度。运用好省工商局“放心消费在山东”微信公众号和APP公共服务平台。在示范创建区域全面建立“一店一码”信息平台。引导示范创建企业全部建立健全商品进货查验、商品质量和服务承诺、商品退（换）货等制度，落实消费纠纷先行和解、消费环节经营者首问和赔偿先付等制度。加大消费纠纷“诉转案”工作力度，继续推动消费纠纷司法、行政、人民调解多调联动机制建设。推进行政执法与刑事司法衔接，加强消费公益诉讼机制建设，凝聚多方合力维护消费者权益。
五、工作要求
（一）加强组织领导。成立“放心消费在泰安”创建工作领导小组，定期研究通报放心消费创建等消费者权益保护工作。各县（市、区）要高度重视放心消费创建工作，成立创建工作领导小组及创建工作办公室，统一协调和指导本区域放心消费创建工作。各级各有关部门和单位要按照职责分工，各司其职，协作配合，制定具体创建工作实施方案，协力推动全市创建工作顺利展开。
（二）健全制度保障。创建活动采取先易后难、典型示范、逐步推开的方法，由点向面拓展，科学安排，注重实效。围绕商品、服务质量提升，自2018年3月起，在全市范围推广经营者承诺践诺等制度，重点建立诚信自律、消费维权、联合执法、应急处置、举报监督、科学考评等长效管理机制。
（三）强化评估督查。以消费者评价为主，科学构建消费环境评价标准，推动创建工作制度化、规范化、程序化。通过大数据分析、第三方评价、专家论证、消费者评价等方式，科学评估创建工作成效。建立创建工作督导检查制度，由创建工作办公室牵头，相关部门组成督查组，每年对创建工作进行实地考核验收并通报。
（四）加强宣传教育。各级各部门要加大宣传力度，激发全民参与和监督的积极性，要通过广大消费者的参与、监督、评判、检验，提高消费者自身的科学消费和自我维权意识，促使经营者重视和履行诚信守法经营的市场规则，促进市场经营行为规范有序。着力加强经营者宣传教育，引导经营者积极参加承诺践诺、放心示范单位创建、大数据应用示范工程等活动，持续提升各领域和行业参创率。 |
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