顾客满意CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式。在英文前面加上一个Total即成为“TotaL Customer Satisfaction”，其缩写为TCS，又叫全面顾客满意战略，这一战略将企业人熟知的“顾客是上帝”这一日常口号与经验上升为涉及产品设计、制造、销售、服务、企业组织体系的科学、规范和可操作的企业经营管理理论，因而被西方企业界广泛采用。TCS有时被简称为“CS”。

    随着我国经济由卖方市场向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已经成为直接争夺消费者、满足消费者的竞争，及时导入 CS战略获得竞争优势显得尤为重要。

    消费者传统的认购商品标准是实用性及耐久性。随着市场经济的发展，市场竞争也愈发激烈，消费者认证的商品不仅质量要符合要求，而且包装、服务、广告、咨询、送货、保管、售后服务等等都成了消费者购买商品考虑的因素，企业提供的商品已经不再是单位产品，而变成了产品体系。同传统的观念相比，现代社会系统服务正占据愈来愈重要的地位，这种营销质量与营销方式的变化，也要求企业实施全方位、立体的服务营销战略——即CS营销战略。

    顾客满意系统把企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，提升销售业绩、促进企业发展壮大方面起着决定作用。

   （一）顾客满意:外部顾客对企业销售额的促进作用

    1. CS有助于保持顾客忠诚，增加重复购买的数量

    顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。顾客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品产生一种抽象的心理预期，通过心目中的产品与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向。这就要求企业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。

    2. CS减少价格波动和不可预知风险，节约销售成本

    在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。据统计，开发一个新的消费群体是保持现有顾客网络费用的6倍。

    CS营销战略确保了原有顾客，创造口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，承受力强，信任度高，对质量事故等不可预知风险多采取宽容态势，更注重产品的内在价值。

    （二）顾客满意:内部顾客对树立名牌效应的决定作用

    员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快速(Fedcral ExPress)发现，当其内部顾客的满意率提高到85％时，企业的外部顾客满意率高达95％。

    一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：

　　1.利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；

　　2.忠诚是顾客满意的直接结果；

　　3.满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；

　　4.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；

　　5.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。

    提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。

    员工满意除了可以直接带来顾客满意，它还具有两个功能：

    1.节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。

    2.保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS营销战略必须转化为企业内部全体职工的行为。这种顾客概念在企业内部的延伸，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，形成了企业独特的文化氛围，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进一步发展壮大奠定了精神的动力。

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